Erros que acontecem no armário: o que 716 falhas de porta em 10 meses revelam sobre a frota

Toda empresa de armário inteligente fala do que funciona. Este texto é sobre o que falha.

Auditamos dez meses de log de erro da frota ZiBox — de 21 de outubro de 2025 a 22 de agosto de 2026 — com um recorte estreito e proposital: falha de porta. A trava que não abre, na entrega e na retirada, e a placa serial que comanda essas travas. Ficaram de fora conexão de internet, câmera e vídeo, que são outra conversa.

No período, a frota saiu de 50 para 197 armários. Por isso nenhum número aqui aparece sozinho em valor absoluto: tudo vem normalizado por mil entregas e por armário operante. Contar erro em número bruto numa frota que quadruplicou faz a curva subir sozinha, sem nada ter piorado.

O resumo em quatro números

• 716 erros de porta em 10 meses, em 8 códigos, 206 armários operantes
• 67,0% são a mesma falha: a porta não abriu (480 de 716)
• 1 a cada 1.052 pacotes esbarrou em algum desses erros nos últimos 90 dias
• 99,90% das entregas do trimestre passaram sem encostar em nenhum deles

O último número é um teto, não uma medida fina: são 369 eventos em 388.022 entregas do trimestre, e mesmo que cada um tivesse atingido um atendimento diferente, 99,90% passariam limpas.

Não é uma curva de melhora. É um patamar.

A taxa sai de 0,37 por mil entregas em outubro de 2025, sobe até cerca de 1 por mil em março e fica lá, oscilando entre 0,78 e 1,49 até agosto.

Dentro da era em que o dado é confiável — de abril em diante, quando nosso espelho central de dados já existia — a taxa vai de 0,90 a 0,78, com um pico de 1,49 em maio. Não é melhora nem piora. É um patamar.

Duas honestidades sobre essa série:

O degrau de fevereiro para março não é uma piora. Ele coincide com nossa migração para o espelho central. Antes dela, o número é piso, não total: armário retirado antes de abril não existe no espelho, e erro que ficou só no banco local do kiosk nunca subiu. A frase honesta não é "piorou 2,5×", é "não dá para comparar as duas eras".

O pico de maio é um armário num dia. Maio teve 140 eventos, o mês mais alto da série. Cinquenta deles eram software, e 44 eram o mesmo bug — um erro de tipo ao carregar o histórico de entregas — num único armário, num único dia. Tirando esse dia, maio cai para 0,96 por mil e entra no mesmo patamar dos vizinhos. Numa série de 716 eventos, uma máquina com soluço desloca o mês inteiro.

Os cinco códigos que importam

Dos 8 códigos, cinco são porta e placa: 647 dos 716 eventos, 90,4%.

Um detalhe que só aparece quando se olha o sub-tipo: um código trocou de defeito sem trocar de nome. No SYS-010, o sub-tipo "sensores das portas" — que cai na tela de admin, em manutenção, sem ninguém sendo atendido — cedeu lugar a "não foi possível estabelecer conexão serial", que cai na tela de operação e interrompe o atendimento em curso. Até fevereiro era 8 contra 1 para sensores; de junho a agosto é 25 contra 21 para conexão. Tratar como um código só esconde a virada: o mesmo número mensal passou a significar uma coisa pior.

A dor não está concentrada — e isso é ruim

A intuição diz que existe um punhado de máquinas doentes puxando a frota. Não existe.

Nos últimos 90 dias, 126 dos 203 armários operantes passaram o trimestre inteiro sem um único erro de porta. Dos 77 que tiveram algum, 36 tiveram 1 ou 2 eventos e só 24 chegaram a 5. Os dez piores somam 45,3% dos erros, e a curva acumulada é rasa.

O primeiro colocado em volume é simplesmente o armário que mais trabalha: 33 erros em 12.833 entregas no trimestre, taxa de 0,26 por 100 — abaixo de sete dos outros nove da lista.

E a lista troca inteira de um trimestre para o outro. Sete dos dez piores de hoje tinham 4 erros ou menos no trimestre anterior; dois tinham zero. O maior do trimestre passado caiu de 40 erros para 15. Perseguir a lista de hoje conserta o sintoma de hoje. O que se repete é a natureza do defeito, não o endereço.

Não é desgaste — é o contrário

A intuição também diz que a porta que mais abre é a que mais quebra. É o inverso, por um fator de 38.

Falhas por 100 aberturas, por faixa de uso: 0,0774 nas portas com 1 a 25 aberturas, caindo de forma monotônica até 0,0020 nas portas com mais de 300 aberturas. As 367 portas que nunca abriram tiveram zero falhas.

No mesmo sentido: armário novo falha mais — 1,23 falha por mil entregas no primeiro bimestre de operação, contra 0,25 a 0,80 nos maduros. E porta XL falha 5 vezes mais que P, M e G: 8,89% das XL contra cerca de 1,7% das outras três, que são indistinguíveis entre si.

A leitura é que a falha de porta é, em boa parte, um problema de assentamento e calibragem inicial — não de fim de vida.

Uma leitura que o banco convida a fazer — e que está errada

O pedido original era separar erro de hardware de erro de operação. A resposta honesta é que nosso log de erro não sabe responder isso: nos 8 códigos, o balde "operação" é zero. Nenhum deles descreve gente errando — o log registra a máquina falhando.

Para medir erro humano foi preciso trocar de fonte: o padrão de uso das entregas e retiradas. E aí apareceu uma armadilha que vale contar, porque quase virou manchete deste texto.

O banco registra 118 "reatribuições" por trimestre, e em 108 delas o apartamento de destino muda. Lido cru, isso parece 108 pacotes na porta errada. Não é. Reatribuição é o fluxo de correção de cadastro — o destino do registro é reapontado — e não o entregador depositando o volume na gaveta de outro morador.

O que confirma isso no próprio dado é o teste direto: procurar uma retirada com apartamento ou torre diferente da entrega encontra 1 caso em 835.118 retiradas. Se 108 pacotes por trimestre estivessem fisicamente no apartamento errado, esse teste acharia. Ele não acha. Entrega física no apartamento errado não é um modo de falha mensurável desta frota.

Fica o registro do quase-erro: um campo mal interpretado teria produzido uma manchete alarmante e falsa a partir de dados corretos. É o tipo de coisa que só a operação que conhece o fluxo consegue barrar.

Um achado que sobrevive, esse sim: das 104 reentregas desde 13 de julho, 77 (74%) são a mesma coisa — a senha do apartamento abre todas as gavetas daquele apto de uma vez, e o morador leva um volume e esquece o outro dentro. Não é falha de equipamento nem descuido isolado. É o desenho do fluxo produzindo o mesmo erro repetidamente.

E um negativo que fecha bem: lançamento para apartamento inexistente não acontece — zero em 386.704 entregas de 90 dias.

O que o morador sente

Erro não é dano. A distância entre os dois é o ponto principal.

Quando a trava falha na retirada, existe um trilho de recuperação: a tela mostra o erro e pede que a pessoa ligue, o time de suporte é avisado, e o operador abre e testa a porta remotamente. O custo real não é o morador na mão — é uma ligação, um atendimento e um registro errado no banco.

Mas isso é o procedimento, não a taxa de sucesso dele. Nosso banco confirma esse trilho em apenas 9 dos 137 casos do trimestre. Os outros 93% acontecem por caminhos que não voltam para o sistema: chave física, painel no próprio armário, o zelador entregando na mão. Não conseguimos, hoje, separar por consulta o pacote que foi resgatado do que ficou trancado. Esse buraco é o que custa caro.

Descartada a entrega no apartamento errado, que não se sustenta no dado, sobra uma consequência material no recorte deste relatório: a porta que não abriu na retirada. Foram 137 moradores em 388.022 entregas de 90 dias — um a cada 2.832.

Poucos o bastante para sumirem na média de qualquer indicador agregado. É por isso que a média não serve para achá-los, e é por isso que a auditoria foi feita evento a evento.

E os pacotes que ficam parados?

Das 386.755 entregas de 90 dias, 2.647 (0,684%) não têm retirada registrada — mas 2.548 são dos últimos 7 dias, ou seja, o morador ainda vai buscar. Só 36 têm 30 dias ou mais, em 20 armários.

Vale dizer o que esses casos são e o que não são: em boa parte é encomenda que o próprio prédio prefere deixar na gaveta, não falha do armário. Não entram na conta de dano acima.

O que não conseguimos medir

Nenhuma auditoria honesta termina sem esta seção.

47% dos RET-003 não dizem qual porta falhou. Toda contagem de porta reincidente é piso. O buraco é estável desde novembro de 2025, então não é regressão nova — é instrumentação que nunca existiu. E agora dói mais, porque esse virou o maior código do relatório.

A coluna de informação de hardware está vazia em 263 de 263 armários. Não há como testar lote de placa, modelo de máquina ou fornecedor contra taxa de falha. Enquanto ela não for preenchida, "é um lote ruim de placa" é palpite, não hipótese testável.