SLA de hardware da Zibox

Zibox · relatório de manutenção · agosto de 2026

Chamados de 4 de junho a 22 de agosto de 2026 · verificação sobre 10 meses de log operacional · 204 unidades instaladas

A Zibox analisou 32 chamados abertos entre 4 de junho e 22 de agosto de 2026: 16 de prioridade máxima e 16 de um compartimento travado. Cruzando cada chamado com o log de entregas do próprio equipamento, o armário seguiu recebendo encomendas em 27 dos 32 casos. Nos de prioridade máxima, a encomenda seguinte ao aviso entrou em 3,9 horas, na mediana — contando todos os casos, inclusive o pior.

Este documento é a medição do que aconteceu, publicada com os casos ruins incluídos e o método aberto. Não é um compromisso contratual de prazo: onde há política deliberada de atendimento, ela está escrita como política, não como resultado.

Por que este relatório mede horas, e não dias

Um chamado tem duas datas: quando foi aberto e quando foi encerrado. Medir a diferença em dias corridos produz números enganosos — um aviso registrado às 19h18 e resolvido às 7h33 da manhã seguinte aparece como “1 dia”, embora não exista uma única hora útil entre os dois momentos.

Pior: a data de encerramento marca quando o técnico fecha a ordem de serviço, não quando o equipamento voltou a funcionar. Em várias ocorrências o armário nunca parou — a falha era intermitente ou afetava uma porta isolada, e o chamado seguiu aberto até a visita de conferência.

Por isso este relatório usa três medidas: horas corridas, horas úteis (das 8h às 19h, exceto domingo) e o intervalo até o armário registrar a próxima encomenda — extraído do log de operação do próprio equipamento, não do sistema de chamados.

O limite dessa terceira medida, dito antes que alguém aponte: ela mede quando a próxima encomenda chegou, não quando o conserto terminou. Em prédio movimentado ela é precisa; em prédio de pouco movimento, o intervalo reflete a falta de encomenda, não a pane. Dois casos deste relatório são exatamente assim — unidades com 85 e 257 entregas em dez meses, menos de uma por dia — e estão publicados com o número real, sem correção. Por isso a medida é apresentada como evidência de continuidade (o armário estava recebendo pacotes), e não como tempo de reparo.

Na maioria dos chamados, o armário nunca parou

Enquanto os 16 chamados de prioridade máxima estavam abertos, os armários envolvidos registraram 601 encomendas entregues. Em 13 dos 16 casos o equipamento seguiu recebendo pacotes durante todo o atendimento. Nos três restantes não houve entrega na janela: um durou um minuto entre aviso e encerramento, e os outros dois são as unidades de baixo movimento citadas no método.

Tempo até o armário voltar a receber encomenda

16 chamados de prioridade máxima · intervalo entre o aviso e a encomenda seguinte registrada pelo armário

Escala: o eixo vai até 6 casos. Mediana de 3,9 horas sobre os 16 casos, com o pior incluído; 9 em até 5 horas e 14 em até 24 horas. O caso de 19 dias é a unidade com 257 entregas em dez meses — ali o intervalo mede a chegada de encomenda, não o conserto.

O caso de maior duração no papel ilustra bem a distorção: um chamado de tela sensível ao toque ficou 78 horas aberto e, nesse intervalo, o armário registrou 309 entregas. A falha era real e a peça foi trocada, mas o serviço ao morador não foi interrompido em nenhum momento.

Falhas de tela e de placa costumam ser intermitentes — o equipamento apresenta o erro, se recupera e volta a operar. O chamado permanece aberto porque a peça precisa ser substituída, não porque o armário esteja parado esperando o técnico.

Mesmo dia ou manhã seguinte

Encerramento dos chamados

16 chamados de prioridade máxima · junho a agosto de 2026

Escala: o eixo vai até 6 chamados. 10 dos 16 foram encerrados no mesmo dia ou logo na manhã seguinte. O mais longo levou 78 horas corridas — três dias e meio, com 309 entregas registradas nesse intervalo. Nenhum ficou sem solução.

Avisos registrados no fim da tarde ou à noite são atendidos na primeira hora do dia seguinte. Contados em horas úteis, esses casos concentram-se em torno de 5 a 6 horas de atendimento efetivo — o equivalente a uma manhã de trabalho.

Dois terços dos chamados são tela ou placa

Sistema afetado nos chamados

16 chamados de prioridade máxima, classificados pelo componente que falhou

Escala: o eixo vai até 6 chamados.

A falha dominante é eletrônica, não mecânica. Porta e fechadura — a parte que sofre uso físico diário, com dezenas de aberturas por dia — respondem por apenas 2 dos 16 casos de prioridade máxima. É também o grupo de falha que mais se apresenta de forma intermitente, o que explica por que tantos chamados de tela convivem com o armário em operação. Somando os chamados de compartimento da seção seguinte, porém, a porta é a peça que mais gera chamado — 18 dos 32 — e é justamente a que menos interrompe o serviço.

A falha que mais aparece é a de uma porta — e é a que não para o armário

Além dos chamados de prioridade máxima, o período registrou 16 chamados de um compartimento específico, em 15 unidades: porta agarrando, sensor de fechamento falhando, fechadura com defeito. É o defeito mais frequente da operação — e o de menor consequência, porque um armário tem dezenas de compartimentos e os outros continuam alocando encomendas normalmente. Nas unidades afetadas, a mediana é de 68 compartimentos por armário.

O log de operação confirma: nesses 16 chamados, os armários envolvidos registraram 12.335 encomendas entregues enquanto o chamado estava aberto. A primeira encomenda depois do aviso entrou, na mediana, 18 minutos mais tarde. Em 14 dos 15 casos com histórico disponível houve entrega dentro da janela do chamado; o único sem entrega teve janela de quatro minutos.

Tempo até o chamado de compartimento ser encerrado

11 dos 16 encerrados até 22 de agosto · 5 seguem em aberto

Escala: o eixo vai até 5 chamados. Mediana de 14 dias calculada só sobre os 11 encerrados — os 5 em aberto não entram nessa conta, e o mais antigo está aberto desde 5 de junho, então a mediana real é pior que 14 dias.

Por que esses chamados demoram: é escolha, não fila esquecida

Quando trava um compartimento e o armário continua operando, não enviamos um técnico só para aquele prédio. O chamado espera a próxima visita à região e é atendido junto com outros. A razão é simples e está nos números acima: o morador continua recebendo encomenda, e uma viagem dedicada custaria mais do que o problema que resolve. A contrapartida é honesta e está publicada aqui — nesses casos a espera é de dias, não de horas, e em dois casos deste período passou de três semanas.

Quando o armário para de verdade, a regra é outra: os dois casos de parada total do período foram atendidos em 42 minutos e na manhã seguinte ao aviso noturno.

Dos 6.897 compartimentos em operação na rede, 79 estão desativados neste momento — 1 a cada 87. É o custo real desse tipo de falha: não a parada do armário, mas uma porta a menos até a próxima visita. Em armário grande isso é irrelevante; em armário pequeno, não — nas duas unidades de 12 e 13 compartimentos desta lista, uma porta fora é cerca de 8% da capacidade, e é por isso que esses casos entram na rota mais cedo. Entre as 15 unidades desta seção, apenas uma ainda tem o compartimento desligado.

Nos chamados em aberto, “entregas no período” conta da abertura até 22 de agosto de 2026. P-05 ocorreu em uma unidade sem correspondência confirmada no log de operação e ficou fora da verificação. P-09 teve janela de quatro minutos entre aviso e encerramento.

Quase nove em cada dez unidades não registraram chamado

Chamados deste relatório

Qualquer chamado de manutenção

Cada um dos 16 chamados de prioridade máxima ocorreu em uma unidade diferente. Entre os 16 de compartimento, uma única unidade aparece duas vezes. Os dois grupos somam 31 chamados em 26 unidades distintas: cinco unidades aparecem nos dois grupos.

A visita entra na rota, o serviço não espera

Onze dos dezesseis chamados de prioridade máxima foram encerrados em um dia com duas a cinco visitas na mesma região. Isso é possível justamente porque, na maior parte dos casos, o armário continua operando enquanto aguarda a troca da peça: a visita é agendada para a primeira rota que passe perto, sem que o morador deixe de receber encomendas.

Quando o equipamento realmente para, o atendimento é imediato — os dois casos de parada total foram resolvidos em 42 minutos e na manhã seguinte ao aviso noturno.

Deslocamento por atendimento

12 dos 16 chamados com quilometragem registrada · trajeto medido por GPS ou lançado pelo técnico

Escala: o eixo vai até 6 atendimentos. O trajeto mais curto foi de 0,1 km — o técnico já estava no endereço em outra visita — e o mais longo, 103,5 km, atravessando a região metropolitana no mesmo dia do aviso.

O tempo em campo varia muito mais que a distância. A troca de uma placa de acionamento consumiu 4 horas e 42 minutos no local; a conferência de uma tela que voltara a funcionar sozinha levou 14 minutos. É a diferença entre substituir um componente e confirmar que o equipamento está operando.

No conjunto do período, a operação percorreu 2.115 km em 89 saídas registradas por GPS, somando 248 horas em campo ao longo de 43 dias. A saída mediana é de 13,3 km; a mais longa do período chegou a 301,7 km.

Os 16 chamados de prioridade máxima

Unidades identificadas por código. “Entregas no período” conta as encomendas recebidas pelo armário entre a abertura e o encerramento do chamado.

U-01 teve janela de um minuto entre aviso e encerramento, sem intervalo mensurável de entregas. U-11 e U-13 são unidades de baixo movimento — 257 e 85 entregas em dez meses — e por isso o intervalo até a encomenda seguinte (456,6 h e 19,3 h) mede a chegada de pacote, não o conserto; ambos estão no cálculo, sem correção. Quatro atendimentos não tiveram quilometragem registrada. “Tempo em campo” aparece apenas nos atendimentos com trajeto rastreado por GPS, do início ao fim da saída.

O que estes números respondem

Quanto tempo a Zibox leva para atender um chamado de prioridade máxima?

Entre 4 de junho e 22 de agosto de 2026, dos 16 chamados de prioridade máxima, 4 foram encerrados no mesmo dia, 6 na manhã seguinte e 6 em dois a três dias. O mais longo levou 78 horas corridas. A mediana em horas úteis foi de 11,5 horas.

O armário para de funcionar quando dá defeito?

Na maioria das vezes, não. Em 13 dos 16 chamados de prioridade máxima o armário seguiu registrando entregas durante todo o atendimento, num total de 601 encomendas. As falhas de tela e placa costumam ser intermitentes: o equipamento apresenta o erro, se recupera e continua operando até a troca da peça. Houve duas paradas totais no período, atendidas em 42 minutos e na manhã seguinte.

E quando trava uma porta do armário?

O armário continua funcionando com os demais compartimentos, e o chamado é atendido na próxima visita programada à região — não em viagem dedicada. Nos 16 chamados de compartimento do período, os armários registraram 12.335 entregas enquanto o chamado estava aberto. A mediana até o encerramento foi de 14 dias entre os já encerrados; cinco seguiam em aberto em 22 de agosto de 2026.

Com que frequência um armário dá problema?

No período, 26 das 204 unidades instaladas (12,7%) tiveram algum dos chamados analisados neste relatório, e 52 unidades (25,5%) tiveram algum chamado de manutenção. Na taxa observada, isso equivale a 1,6 chamado de manutenção por unidade ao ano. Dos 6.897 compartimentos da rede, 79 estão desativados — 1 a cada 87.

Qual é a falha mais comum?

A porta. Somando os dois grupos analisados, 18 dos 32 chamados envolvem compartimento, sensor ou fechadura. É também a falha que menos interrompe o serviço, porque um armário tem dezenas de compartimentos e os demais continuam alocando encomendas.

Estes números são um compromisso de prazo?

Não. É a medição do que aconteceu em 79 dias, com os casos ruins incluídos e o método aberto para conferência. Onde existe política deliberada — como não enviar técnico dedicado por um compartimento isolado — ela está escrita como política, não como resultado.

Como os números foram apurados?

Cada chamado do sistema de tickets foi cruzado com o log de operação do próprio armário, que registra cada encomenda depositada. Essa verificação independente é o que permite afirmar se o equipamento parou ou não durante o chamado, em vez de depender apenas da data em que o técnico fechou a ordem de serviço.

Período e escopo. O sistema de chamados entrou em operação em 4 de junho de 2026; este relatório cobre todo o histórico disponível, até 22 de agosto de 2026. Foram registrados 85 chamados no período. Destes, 14 foram abertos em até 30 dias da instalação da unidade — tratados como ajuste de instalação, não manutenção de equipamento em operação — e ficam fora do relatório, restando 71 chamados de manutenção. Este relatório detalha 32 deles: os 16 de maior prioridade registrada na abertura e os 16 que tratam de um compartimento específico (porta agarrando, sensor ou fechadura). Os 39 restantes são pedidos de câmera, cabo, limpeza, ajuste de posição e módulos adicionais.

Como os tempos são medidos. Horas corridas são a diferença entre abertura e encerramento do chamado. Horas úteis contam apenas o intervalo entre 8h e 19h, exceto domingos. “Voltou em” é o tempo entre o aviso e a encomenda seguinte registrada pelo próprio armário, extraído do log de operação do equipamento — a medida mais próxima da experiência do morador. Vinte e um registros lançados retroativamente em bloco (visitas antigas cadastradas de uma vez em 31 de julho de 2026, com data de encerramento anterior à de abertura) ficaram fora dos cálculos de tempo, e estão declarados aqui pelo número exato: são 21 dos 71.

Base de verificação. O log de operação usado na verificação cobre 10 meses, de outubro de 2025 a agosto de 2026, com 771.825 entregas registradas em 208 armários — número maior que as 204 unidades instaladas hoje porque a janela de dez meses inclui equipamentos que saíram de operação ou foram substituídos no intervalo. As unidades atendidas estão identificadas por código; o relatório não individualiza condomínios. Os números descrevem o desempenho medido no período e não constituem compromisso contratual de prazo.

Tamanho da amostra. O período tem 79 dias e 16 chamados de prioridade máxima. É uma amostra curta, e percentuais sobre dezesseis casos carregam a imprecisão que se espera de dezesseis casos. Este é o primeiro trimestre de medição; a Zibox pretende republicar o relatório a cada trimestre, o que torna a série comparável em vez de pontual.

Publicação. Relatório da Zibox — armários inteligentes para encomendas em condomínios. Dados extraídos em 22 de agosto de 2026 do sistema de chamados e do log de operação dos equipamentos. Publicado em 23 de agosto de 2026. Para citar: Zibox, “SLA de hardware — chamados de junho a agosto de 2026”, 23/08/2026.